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Journal de Pharmacie Clinique

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Mener le changement par approche processus : révolution de velours en pharmacie hospitalière Volume 32, numéro 2, Juin 2013

Auteurs
Service pharmacie, AP-HP Hôpital Antoine Béclère, Clamart, France, Inra, UR 1282, IASP, Centre de Tours, Nouzilly, France, Laboratoire Conception de produits et innovation, Ensam arts et métiers Paris Tech151, Paris, France

Le métier de pharmacien est en pleine mutation, il doit tout mettre en œuvre pour améliorer l’efficacité, la sécurité et la précision selon laquelle les médicaments doivent être utilisés dans le traitement des patients. Dans ce contexte, la pharmacie de l’hôpital Antoine Béclère à Clamart a défini son projet de changement sur la gestion documentaire avec comme objectif de « Trouver un document en moins de 5 minutes ». Le groupe projet comprenait le pharmacien chef, un interne en pharmacie, l’assistante manager, le cadre de santé, un préparateur et un aide-soignant Ce projet a utilisé les méthodes de management par processus, management de la qualité et l’approche Kaizen (amélioration par petits pas). Après 24 mois, l’équipe projet a élaboré et validé la cartographie des processus de la pharmacie en la testant auprès d’un panel représentatif d’utilisateurs. La cartographie a permis de réaliser une organisation qui ne repose plus seulement sur des individus, de nommer 11 pilotes de processus en lieu et place d’un responsable assurance qualité (RAQ) et d’élaborer des grilles de compétences par activité pour plus d’efficience. L’approche Kaizen, d’amélioration par petits pas, a été mise en œuvre en parallèle. Ce projet est une démonstration réussie de l’implémentation du management par processus dans un service de pharmacie. Il illustre les atouts de cette démarche et les clés de son succès.